Reklamationen: Richtiges Verhalten im Kundendienst
Speziell für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus den Bereichen Kundendienst, Kundenservice, technische Beratung etc.
Bestimmen Sie Ihre Wirkungsziele - wählen Sie Ihre Wunschmodule:
Die Erfolgsfaktoren bei Reklamationssituationen: Selbst-Verantwortung, Selbst-Bewusstheit, Selbst-Vertrauen und Selbst-Überwindung.
Mit einer positiven Einstellung erleben Sie Reklamationen als Chance, Herausforderung, Feedback, Energie, Entwicklungsprozess, etc.
Die Reklamationswahrnehmung = vom Input, über die Interpretation / die Gefühle zur Absicht / den Handlungen = Output.
Konkrete Strategien um den Anforderungen gewachsen zu sein.
Die 3 entscheidenden Wirkungsziele.
Die 7 entscheidenden, kommunikations-psychologischen Schritte.
Worte erzeugen Gefühle: Das Unterbewusstsein positiv steuern.
Der Kunde erwartet eine wirklich gute Lösung, die ihm hilft- das kann auch eine (finanzielle ) Leistung seinerseits beinhalten!
Von der Reklamation - zum nächsten Auftrag.
Lösungen zu Situationen aus dem Berufsalltag: - Persönliche oder sachliche Begebenheiten und Angriffe. - Reklamationsverursacher sind Drittpersonen interne / externe. - Das Gerät steigt innert 2 Monaten schon zum dritteln Mal aus. - Unsere Lieferverzögerung bringt den Kunden in Verlegenheit. - Der Kunde ist erzürnt wegen den hohen Reparaturkosten. - Der Kunde hat von meinem Arbeitskollegen eine andere Information als von mir / spielt Abteilungen gegeneinander aus etc.
Suche
